【优化营商环境三年行动】AI赋能 兰州新区政务服务智能解答占比超40%

　　中国甘肃网12月4日讯（西北角·中国甘肃网记者 孙珩力）在各地积极推进政务服务数字化转型的背景下，兰州新区商务和市场监督管理局率先将DeepSeek大模型等人工智能技术深度融入政务咨询，打造“数智化”服务新窗口，有效破解了传统模式中咨询渠道单一、服务时间受限、信息难以留存等痛点，推动服务效能显著提升。记者从兰州新区商务和市场监管局了解到，2025年1至11月，新区累计新登记经营主体6700余户，接待群众咨询1.85万人次，日均咨询能力提升50%以上，智能化解答占比超过40%。

　　传统政务咨询常面临非工作时间无人应答、电话占线等待等问题。对此，新区创新推出人工智能电话服务，引入GPT语音机器人提供“7×24小时”不间断应答。基础问题由机器人即时回复，复杂问题可无感转接人工坐席，使咨询接待能力整体提升超40%。通话结束后，关键答复内容以短信形式同步发送至办事群众手机，方便随时查阅，这一举措使重复咨询率下降30%以上。

　　在此基础上，新区着力构建多元化、互补式的服务渠道。线上“数智化”服务窗口整合了地址查询、在线问答、材料模板下载等十余项功能，让企业群众“足不出户能查能问能办”。DeepSeek在线机器人可实时解答常见问题，疑难则顺畅转接人工客服，保障咨询体验连续精准。后台由专业团队持续更新维护知识库，通过机器学习不断优化机器人答复质量，辅助人工一键回复，整体解答效率提升40%。

　　不仅如此，新区还通过人机协同，将服务向前延伸。针对公司设立、变更、注销等20余项高频业务，制作了详尽的视频讲解和电子材料模板，办事群众可“边看边办”、“一键下载”，视频累计学习量达3000余次，显著减少了因材料准备不当导致的“来回跑”。线下窗口同步强化帮办团队建设，通过业务培训、轮岗交流提升人员专业能力，确保线上线下服务同质同效。

　　兰州新区商务和市场监管局局长满坤表示，通过推行“人工智能+政务”，该局推动了政务咨询从“被动响应”向“主动服务”、从“单一渠道”向“多元互补”、从“人工主导”向“人机协同”的深刻转变。未来将持续以数字技术赋能政务服务，让企业群众办事体验更舒心、更高效，为优化区域营商环境提供坚实支撑。